厚木ヤクルト販売株式会社

ヤクルトグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

＜はじめに＞
ヤクルトグループは、「生命科学の追究を基盤として、世界の人々の健康で楽しい生活
づくりに貢献する」という理念のもと、「お客さま第一主義の徹底」を行動規準として
掲げています。この行動規準に基づき、お客さまに対して、常に「感謝の気持ち」「真
心」「人の和」を忘れずに、誠実で謙虚な姿勢で接し、お客さまに信頼と満足をいただ
けるよう心がけています。
一方で、近年、お客さまから正当な理由がない過度な要求や、社会通念上の範囲を超え
る行為をされるなどのカスタマーハラスメントが社会問題となっています。
そこで、お客さまと常に良好な関係性を構築・維持していくためには、ヤクルトグルー
プで働く従事者※が安心して働ける職場環境を確保することも必要であると考え、「カス
タマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
そのため、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方
針に従って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
※従事者とは、ヤクルト本社・販売会社・関係会社など、国内のヤクルトグループで働
く従事者すべて（ヤクルトレディ・ヤクルトビューティを含む）を指します。

 

 

＜カスタマーハラスメントの定義＞
ヤクルトグループでは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
を参考に、「お客さまからの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または
妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従事者の就業環境が害さ
れるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

【対象となる行為】 ※以下に限りません
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）
・威圧的、差別的な言動
・性的な言動
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷、暴露をほのめかす行為
・従事者個人への攻撃 （プライバシーを侵害する行為や人格を否定する言動）
・言葉遣いへの過剰な指摘行為
・因果関係のない金品・サービスなどの要求
・合理的理由のない謝罪要求や関係者への処罰の要求
・一般的な時間を超えた時間外対応や長時間対応・訪問の要求

 

 

＜カスタマーハラスメントへの対応＞
ヤクルトグループは、従事者の人権を尊重するため、カスタマーハラスメントの行為が
あったと判断した場合には、お客さまへのご対応をお断りさせていただく場合がありま
す。さらに、悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと相談のうえ、適切に対処させ
ていただきます。